建行上海市分行:堅持不懈抓管理,優質服務促發展

中新網上海新聞11月2日電(許兵)建行上海市分行黨委近年來深化落實新發展理念、積極把握新發展機遇,高度重視客戶服務工作,始終把客戶服務與業務發展作為同等重要的工作長抓不懈,形成瞭“雙輪驅動、比翼雙飛”的格局,為建行上海市分行實現新的跨越,再鑄新的輝煌保駕護航。

尤其是近兩年,建行上海市分行圍繞“以客戶為中心”,以“渠道智能化、服務智慧化、管理精細化、體驗品質化”為目標,高度重視客戶服務工作。以2016年“客戶服務發展年”活動和 2017年“客戶服務提升年”活動為抓手,聚焦服務。上海建行始終把客戶服務與業務發展作為同等重要的工作長抓不懈,把簡單、割裂的簡單服務管理體系向“全渠道、全觸點、全流程”的大服務體系轉變,客戶服務始終保持瞭較高水平,2016年消費者權益保護考核系統第一;銀監投訴考核四行第一;中銀協千佳網點創建系統第一。2017年以來,銀監全國“雙錄”檢查獲評最高評級“優秀”。總行五星網點評定占比數系統領先,2017年中銀協“百佳”示范網點巡檢上海地區評價最好,星級網點入圍數量為市分行較歷年最多。

深入推進渠道智能化

互聯網、大數據等科學技術的發展為銀行物理渠道的轉型開創瞭全新局面。2016年,建行上海市分行30傢智能網點順利揭牌對外營業;上千臺智慧櫃員機覆蓋瞭所轄全部網點;客戶服務機器人、人臉識別、聲音識別等新技術正逐步融入日常金融服務,引起瞭上海地區的廣泛關註。2017年智能全面推廣,8月底已完成所有562臺標準版和491臺綜合版智慧櫃員機的投放使用,網均智能設備數量(含理財中心)達到4.4臺,梳理完善業務場景,探索建立外拓服務機制,實現銀行網點服務的有效延伸,引發業內廣泛關註。

通過對網點的智能化改造,如今的建行網點遠離瞭嘈雜,增添瞭寧靜,網點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計,電子簽名替代瞭手工簽名,先進的電子宣傳媒體取代瞭傳統紙質載體,每個細節都充分詮釋瞭建行“以客戶為中心”的經營理念,讓客戶跑銀行不再成為負擔,而是一種享受。

堅持不懈抓服務智慧化

網點智能轉型,不但給客戶的業務辦理增加瞭“從容”與“淡定”,也“解放”瞭銀行員工,讓更多原來“隔窗相望”的銀行工作人員能夠走出櫃臺,向客戶提供“面對面”的貼心服務與溝通。以2016年為例,建行上海市分行網點共組建瞭五百多個綜合金融服務團隊,能夠根據客戶多元化、多樣化金融服務需求制定適合客戶的產品套餐,為客戶提供無縫的顧問式服務體驗,大幅提升瞭客戶綜合服務能力。

建行上海市分行始終以客戶為導向,以產品為依托,通過不斷豐富產品和服務內涵,不斷打造智慧化服務手段,使客戶服務更適應不斷變化的市場需求。移動優先戰略,新拓百萬移動支付客戶、深耕百傢專業市場、打造百個智慧應用項目。開展智慧場景建設,智慧菜場、“龍閃的”出租車智慧結算、大悅城智慧商圈、星樂族等創新智慧項目紮實落地。打造智能營銷平臺,改版“上海建行財管傢”微信公眾號,推出“基金直通車”、“黃金百寶箱”、“保險愛無優”、“出國金融”等版塊,通過微信營銷活動,加強瞭線上線下聯動營銷。

持之以恒抓精細化管理

從以往隻有窗口神秘人監測和非現場檢查評價體系,向構建包括櫃面服務、離櫃服務、外拓服務、遠程服務及95533客服外呼等全觸點服務監測評價體系轉變;從以往單一的客戶服務管理模式,向以系統思維為導向,建立包括售前服務、售中服務、售後服務、增值服務、前後臺聯動機制、跟蹤反饋機制、核查機制在內的全流程分層服務體系轉變。建立完善全方位分層服務規范,涵蓋服務人員、服務渠道、服務標準、產品適配、差異價格、增值服務、批量服務等各個方面,從源頭保障客戶分層引導與分層服務機制落地到位,逐步實現“各層級客戶各有維護人員、各得其所獲得差異化體驗”的分層客戶服務維護體系。熱情、專業、安全,從客戶服務到消費者權益保護,建行上海市分行在客戶服務的實踐上行穩至遠。為客戶提供便捷、高效、人性化的服務,建行上海市分行在思考著、踐行著。無論是日常金融服務還是金融理財業務,建行一直以自己的專業以及用心的服務對待每一位客戶。精細的管理、專業的知識、貼心的服務、強烈的追求,始終是建行在客戶工作中所堅持的。

建設銀行上海市分行健全瞭特殊消費者群體保護工作制度體系,針對特殊客戶識別、營業網點服務及上門服務流程、風險控制、應急處理等層面進行瞭統一規范。根據不同特殊客戶的服務重點及差異,制定瞭《各類特殊客戶服務流程》,從視覺障礙客戶服務、聾啞客戶服務、肢體殘疾客戶服務、書寫障礙客戶服務、老年和孕期客戶服務,以及因特殊原因無法到網點的客戶服務等方面入手,分類指導營業網點向各類特殊客戶提供優質服務。建行還全力推進無障礙服務環境建設。2016年共裝修建設無障礙設施網點22傢,其中新建11傢,原址改造11傢。全行100%的網點配備瞭叫號顯示屏、語音叫號系統、愛心窗口等無障礙設施,70%以上的網點配備愛心座椅、語音提示系統取款機、輪椅坡道等至少一項無障礙設施。目前,我行網點已基本普及瞭基礎的無障礙設施。網點員工參加同業公會組織的手語培訓綜合班共計十二期,舉辦建行手語專班四期,共計171名網點員工取得手語證書,可為聾啞人提供手語服務,讓服務跨越障礙。

不斷促進品質化桃園靜電機出租體驗

建行上海市分行“95533 ”推出“五心”客戶服務熱線,已連續5年被上海市銀行同業公會評為上海銀行業“機構最佳客服獎”。經過多年精心打磨,建行上海市分行正在將“服務環境更舒心、櫃面操作更用心、服務客戶更真心、化解投訴更誠心、客戶體驗更稱心”的“五心服務”品牌在全行范圍內不斷深化、推廣。

近年來,建行以創建中銀協“百佳、千佳”示范單位為抓手,建立星級網點創建標桿引領機制,積極打造業內領先、具有系統號召力的服務品牌。通過服務評優創建活動,樹標桿學先進,不斷推進服務創新,優化服務流程、提升服務質量,增強員工服務意識及技能水平,力求為客戶提供品質化全方位的服務,從而提高客戶服務品質。

建行上海市分行開力敬老卡的客戶提供八項免費權益,同時還為老年客戶提供瞭更便捷、更高效、更人性化的四項尊老敬老金融服務,在全行積極開展創建“敬老服務示范窗口”和“敬老服務示范網點”的活動,為老年人提供導廁服務,讓老年人在建行辦理業務更安心。截止2016年底,建行上海市分行已有30個網點獲得瞭“上海銀行業敬老服務示范網點”的稱號,30位員工獲得瞭“上海銀行業敬老服務標兵”的稱號。通過創建活動,有力提升瞭員工敬老服務意識,推動瞭全行網點服務品質的不斷提升。

古語有雲,"交友至誠,傾之肺腑",建設銀行上海市分行始終心系客戶,順應服務渠道多元化、客戶台中靜電油煙機出租需求綜合化的發展趨勢。“服務是立行之本”,大堂機器人、人臉識別、智能終端、飛幕投影……眾多先進科技正在改變銀行網點,取代人工,但在先進卻冷冰冰的機器面前,優質的服務依然不可或缺。比如很多老人進門看到這些設備,手足無措,不敢嘗試,這時,就需要我們有更多的耐心、細心,用“工匠精神”完善銀行服務,提升銀行服務品質。

全力打造業內領先的大服務體系“全業務服務支撐、全渠道服務協同、全流程服務管控、全生命周期服務維系體系,點線面立體聯動,全方位提高客戶體驗”。是我們不斷追求的目標,從“五心服務”出發,優質服務的路上,上海建行始終向前……

回歸本源、植根服務,助力供給側結構性改革,以創新的金融產品服務、優質的金融服務體驗,我們始終踐行著作為國有大行應有社會責任。(完)

註:請在轉載文章內容時務必註明出靜電油煙處理機租賃處! 編輯:許兵

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